La montée en puissance du secteur du travail indépendant et du freelance, s’il représente une grande opportunité pour les professionnels, est marquée par une concurrence exacerbée. Sur un marché digitalisé et globalisé, se distinguer et optimiser ses services est deviennent des enjeux clés. Les avis clients à cet égard sont des outils puissants, par leur valeur marketing en comme source d’insights. Savoir les collecter est donc une aptitude que les professionnels et travailleurs indépendants doivent maitriser. Cet article vous donne toutes les clés pour y arriver.
Sommaire :
L’importance des avis clients
La collecte des avis clients revêt une place de choix dans les activités d’un freelance. Procéder à cet exercice via des processus permanents ou des campagnes ponctuelles permet d’obtenir des informations importantes pour le développement de votre activité. On peut les regrouper autour de 4 axes principaux (ci-dessous).
Évaluer la qualité du service et mesurer le niveau de satisfaction
Freelance ou travailleur indépendant, vous travaillez en général dans une relative solitude. Les clients sont servis de façon individuelle, par votre seule intervention. Il peut naître une angoisse ou un besoin de savoir si vous êtes bon, talentueux dans votre métier. En effet, une enquête de cabinet de management MoreHuman Partners montre que 81 % des Français ont besoin de savoir ce qu’ils font bien. Au-delà de la dimension psychologique, il y a une dimension marketing. Connaître le niveau de satisfaction permet de se positionner par rapport à la concurrence, et de vérifier que son offre répond à la demande de la clientèle. Cette mesure de la qualité de service, en fonction de ses résultats, peut entraîner des ajustements sur vos différentes offres.
Connaître les points forts de votre offre et collecter de nouvelles idées
Chaque prestataire freelance construit une offre en fonction de sa perception des besoins du marché et de ses ressources et compétences. Le retour des clients va permettre d’indiquer de façon plus précise les points forts de votre offre, ceux qui la distinguent de la concurrence qu’ils ont probablement utilisée ou analysée. Leur avis peut aussi être le moyen de réinventer votre service, à travers les idées qu’ils proposent.
Fidéliser la clientèle
La construction de l’image de marque est toujours dépendante du rapport émotionnel du client avec l’entreprise. Ceci est encore plus vrai dans le cadre du freelance, l’entreprise ici étant une personne. Le client auprès duquel vous revenez pour lui demander son avis sur la prestation offerte se sent spécial. C’est une façon de le faire participer au projet, de le valoriser au-delà de son simple pouvoir d’achat. Ceci facilite la création d’un attachement à la vos services et permet de booster la fidélisation
Obtenir des recommandations pour construire une communication autour de sa réputation
C’est l’un des principaux buts de la collecte d’avis clients. Les témoignages des clients sont un argument central de la communication de l’entreprise. Ils fournissent une preuve de qualité quant à la qualité des services ou des produits. Que ce soit pour la communication en ligne (site Internet) ou papier (plaquette), ils figurent en bonne. Place dans l’argumentaire de vente d’un freelance.
Statistiques clés sur la place des avis clients
Voici quelques statistiques sur la place des avis clients :
- Les trois quarts des consommateurs consultent régulièrement les avis affichés à travers le web avant de faire confiance à une entreprise.
- Selon un rapport IFOP publié en 2021, la réputation, à travers les avis clients en ligne, est un critère central pour les Français dans le choix d’une entreprise ;
- Une étude du Spiegel Research Center affirme que les probabilités d’achat sont quadruplées pour une entreprise qui affiche au moins 5 avis clients sur son site.
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Les attitudes clés pour préparer la collecte d’avis clients
Avant de procéder à la collecte des avis clients, il faut s’assurer de certain éléments liés à l’exercice habituel de vos prestations. Le but étant d’obtenir un taux important de réponses et le plus d’avis positifs possible.
S’évaluer soi-même
Le travailleur indépendant doit avoir de la rigueur et une bonne dose d’auto critique. La qualité de la prestation dépend entièrement de lui, avec les aléas liés : baisse de performance, de motivation, etc. Il doit donc être capable régulièrement d’auto-évaluation.
Si en tant que professionnel, on est capable de réaliser que lors de telle mission pour telle société, on n’a pas été au standard habituel, il vaut mieux en tenir compte dans l’approche pour récolter un avis.
Suivre la satisfaction pendant la mission ou le service
Il s’agit essentiellement d’une écoute des attentes et réactions du client. De la prospection à la livraison ou fin de la prestation, le travailleur indépendant ou le freelance doit établir des points de suivi de la satisfaction du client. En fonction du secteur et du type de services, on peut : se rassurer d’avoir compris les exigences du client, présenter avec clarté la manière dont le contrat sera exécuté, communiquer régulièrement pour décrire l’évolution de la mission ou du projet.
Maintenir le contact
Cette recommandation est importante surtout si vous optez pour des campagnes de collecte d’avis client ponctuelles. Afin que le client ne se sente pas importuné ou utilisé lorsque vous le contacterez, vous devrez trouver une façon de maintenir le contact avec lui. En fonction des possibilités, cela peut être en suivant ses activités sur les réseaux sociaux, avec une newsletter pour présenter vos actualités ou du contenu à valeur ajoutée, ou simplement par un appel direct.
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6 Options pour la collecte des avis clients pour un freelance.
Pour récupérer les avis de vos clients sur vous et vos services, vous devez être ouvert et ingénieux. Plusieurs options existent, et vous devez les connaître afin de savoir celle que vous pouvez utiliser.
Malgré la multiplication des interfaces de communication digitales, l’email reste encore l’un des principaux moyens de communication dans le monde corporatif. Il peut donc être utilisé pour une enquête de satisfaction auprès de votre clientèle. Vous pouvez solliciter l’avis client par une note dans votre newsletter périodique. Il est aussi possible d’automatiser le processus.
Il faut tout de même signaler que ces solutions sont quasiment toujours payantes, avec des tarifs mensuels souvent supérieurs à 20 euros.
Pour être efficace et obtenir de meilleurs résultats, voici quelques astuces :
- Une part importante des mails ne sont même pas ouverts. Votre objet doit être explicite afin de pousser le destinataire à l’ouvrir.
- L’email doit être personnalisé. Il doit appeler le client par son nom, avec des références spécifiques à la prestation dont il a bénéficié.
- L’appel à l’action doit être visible et attractif.
La collecte continue avec les outils professionnels
Cette option est intéressante pour les freelance ou travailleurs indépendants qui arrivent à avoir un flux important de clientèle sur le web. Il existe des outils professionnels de marketing automation qui facilitent le suivi en temps réel de la satisfaction clients grâce à différentes fonctionnalités : génération de questionnaires, intégration au CRM ou site Internet, communication multicanal (SMS, mail, réseaux sociaux), etc.
Il faut tout de même signaler que ces solutions sont quasiment toujours payantes, avec des tarifs mensuels souvent supérieurs à 20 euros.
On peut citer parmi ces solutions GetFeedback, HubSpot, SurveyMonkey ou encore Survicate.
Les réseaux sociaux
Il est possible de construire une stratégie opérationnelle pour la collecte des avis clients autour des réseaux sociaux. Ils sont des outils très efficaces, notamment pour les freelances et les travailleurs indépendants. En effet, le freelance est lui-même sa propre marque, l’image personnelle et professionnelle étant difficilement dissociable. Le personal branding et l’inbound marketing sont souvent les points clés de la stratégie digitale. Ils doivent être orientés vers la création d’une communauté autour de vos services. On y retrouvera une partie de vos clients, des prospects, des proches et d’autres professionnels. Au fil des conversations et commentaires générés par votre activité, vous avez la possibilité de recueillir des feedbacks. Cette méthode à l’avantage d’être assez subtile, quasiment gratuite, et d’offrir des retours sincères et spontanés.
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Le chat
Cette méthode est l’une des plus avantageuses sur le plan de l’expérience client. Le chat vous met directement en contact avec le client. Ce contact humain est plus chaleureux que les autres méthodes pouvant produire de meilleure taux de réponse. Il permet une approche personnalisée, en s’adaptant aux réponses offertes par le client. Même s’il existe un challenge sur le choix du moment auquel initier la discussion (relativement à la disponibilité du client), c’est une option à considérer par tous les travailleurs indépendants et auto-entrepreneurs.
Les plateformes spécialisées
Par cette expression, nous entendons toutes les plateformes en ligne destinées à la promotion de profils professionnels et à la mise en relation avec leur public. LinkedIn, premier réseau social professionnel au monde, est certainement une de ces plateformes sur lequel le freelance doit être présent et pourra avoir des avis clients.
L’usage adroit des fonctions Recommandations est une des astuces les plus fines et efficaces pour obtenir des retours clients positifs. Commencez par identifier vos clients sur le réseau et entrer en relation avec eux. Puis produisez-leur des recommandations de compétences qui peuvent être avantageuses pour leur profil.
Si vous vous appliquez dans votre activité pour produire des services/produits de qualité, ils n’hésiteront pas à vous rendre la pareille en vous offrant une recommandation. Créer un profil sur une plateforme spécialisée pour freelance permet aussi de faciliter la collecte d’avis clients. D’ailleurs, la majorité de ces plateformes sont aussi des bourses pour que les freelances rencontrent la demande pour leurs services.
