Votre lieu de travail est l’endroit où vous passez le plus clair de votre temps. Vous y développez des interactions avec vos collaborateurs. Dans ce mélange de cultures et de points de vue, il est n’est pas exclu que surviennent des mésententes. En votre qualité de chef d’entreprise, il est de votre devoir de contenir ces dérapages, afin de sauvegarder l’intérêt supérieur de la société. Dans cet article, nous allons vous montrer comment gérer les conflits en entreprise. À cet effet, nous allons d’abord revoir la notion de conflit en entreprise, ensuite comment le prévenir et enfin comment le résoudre.
Sommaire :
Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise ?
Pour comprendre ce qu’est un conflit en entreprise, il faut connaître sa définition, ses caractéristiques et les différents types sous lesquels il peut se présenter.
Définition et caractéristiques du conflit en entreprise
Les mésententes en entreprise ne sont pas en soi négatives, elles peuvent être des catalyseurs de productivité. Elles peuvent aussi être silencieuses ou passives dans la mesure où elles n’entraînent pas de véritables adversités entre salariés. On parle alors de conflit lorsque la mésentente échappe aux règles de bonne conduite en milieu professionnel. Elle représente alors un véritable obstacle à la productivité de l’entreprise et au bien-être des salariés.
Un conflit se caractérise par l’objet autour duquel il naît. En entreprise, les conflits peuvent porter sur :
- La méthode de travail appliquée ;
- Les besoins du personnel auteur du conflit (reconnaissance, ressources, etc.)
- Un point de vue ou opinion non partagée ;
- Une compréhension erronée des faits ;
- Le partage de pouvoir ; Etc.
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Différents types de conflits en entreprise
L’identification des différents types de conflits est un préalable à la résolution d’un conflit en entreprise. Savoir face à quel type de conflit vous vous trouvez va vous permettre de mieux le solutionner.
Comme types de conflits, on distingue les conflits d’intérêts, les conflits de relation, les conflits de valeur et les conflits de méthode de travail.
- Les conflits d’intérêts
On parle de conflits d’intérêts lorsque deux employés ou plus convoitent la même finalité en entreprise. Il peut alors s’agir d’une promotion, d’un poste ou encore d’un avantage pécuniaire (prime ou indemnité). Lorsqu’une telle situation se produit, les employés impliqués deviennent littéralement des concurrents. Ils peuvent même aller jusqu’à ce se faire des coups bas, cherchant à se nuire réciproquement. Les conflits d’intérêts font partie des plus fréquents en entreprise.
- Les conflits de relation
Toute relation est liée par un accord tacite entre deux personnes. Cet accord définit la nature de leur relation. En entreprise, il est possible que deux employés ne soient pas d’accord sur la nature de leur relation. L’un peut y voir une relation de collègue àcollègue, tandis que l’autre conçoit une relation hiérarchique, de supérieure à son subordonné. Les conflits de relation en entreprise sont parmi les plus virulents.
- Les conflits de valeur
Chaque employé est une personne avec ses valeurs. Généralement, les valeurs sont le fruit de l’histoire de la personne. En entreprise, plusieurs employés sont amenés à collaborer et donc à s’exprimer chacun selon ses valeurs. L’incompatibilité de valeurs entre employés peut conduire à la partition des équipes de travail, on parlera alors de conflit au sein de l’équipe.
Par ailleurs, il peut aussi s’agir d’une incompatibilité d’un salarié avec les valeurs de l’entreprise. Dans ce dernier cas, en cas de non-alignement du salarié aux valeurs de l’entreprise, le conflit peut entraîner une rupture du contrat de travail du salarié, aussi bien à son initiative qu’à celle de l’entreprise.
le conflit peut entraîner une rupture du contrat de travail du salarié
- Les conflits de méthode de travail
Le conflit de méthode de travail naît de la divergence de points de vue sur la façon de travailler, d’accomplir une tâche. En entreprise, il survient généralement lorsque deux employés doivent accomplir une tâche en commun, ou lorsque l’exécution du travail de l’un est conditionnée par l’exécution du travail de l’autre selon une méthode donnée. L’un des salariés pourra aussi n’être intéressé que par le résultat, tandis que l’autre va accorder une place importante à la méthode de travail.
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Comment prévenir les conflits en entreprise ?
Ne dit-on pas que « prévenir vaut mieux que guérir » ? Lorsqu’au sein de votre entreprise, vous observez quelques prémices de conflits, vous devez agir immédiatement. Pour toute situation de nature à créer un conflit en entreprise, il est préférable de prendre des mesures préventives. Voici trois méthodes professionnelles à appliquer pour vous permettre de prévenir les conflits en entreprise.
Ne pas faire la politique de l’autruche
La politique de l’autruche consiste à ignorer une mésentente entre employés. Cette méthode de prévention de conflits est basée sur l’idée de minimiser le conflit afin de ne pas le rendre intéressant. Le manager qui agit de la sorte à l’intention de vider le conflit de son intérêt en le laissant se dissiper tout seul. Il espère alors que les employés en conflit parviendront tous seuls à trouver une solution à leur problème une fois qu’ils auront constaté que le celui-ci n’est pas digne d’intérêt dans la société.
Le manager peut aussi préférer cette solution lorsqu’il observe que la mésentente entre les employés, est d’une façon ou d’une autre, productive pour l’entreprise. Ce sera notamment le cas lors des conflits d’intérêts. Deux employés qui convoitent la même finalité vont rapidement devenir concurrents.
Ce qui peut entraîner un booste de leur production individuelle, et donc de la production globale de l’entreprise. Cependant, cette méthode de gestion est à double tranchant.
Lorsqu’une mésentente en entreprise ne se résout pas d’elle-même, elle peut ainsi s’envenimer, prendre de l’ampleur au point de devenir un véritable problème absolument insupportable. En ignorant le conflit, vous prenez le risque de perdre le contrôle de la situation. En tant que manager, cela vous desservirait absolument. Vous risquez ainsi de perdre au vu de votre incapacité à rétablir l’ordre et l’harmonie dans l’entreprise. Vous devrez être efficace le plus tôt possible afin de prévenir un éventuel conflit ouvert.
Appliquer un management sensoriel
Afin de lutter contre l’envenimation d’une mésentente ou même la naissance d’un conflit en entreprise entre salariés, vous pouvez toujours utiliser la méthode du management sensoriel. Cette méthode de prévention des conflits en entreprise vise à renforcer le vivre ensemble et le bien-être aussi bien individuel que collectif des salariés.
C’est une méthode de prévention basée sur les cinq sens de l’être humain à savoir : la vue, l’ouïe, le touché, l’odorat, le goût. Cette méthode vise à stimuler tous les cinq sens dans le même environnement de travail au quotidien. Vous mettrez à contribution tous les sens.
Pour stimuler la vue de vos employés, vous pourrez exposer des tableaux d’affichage sur les murs de vos locaux, avec des citations et phrases inspirantes. S’agissant de la stimulation de l’ouïe, vous pouvez offrir à vos employés des casques antibruit, notamment pour ceux travaillant en open-space. Le même résultat peut être obtenu en diffusant des playlists préférées de chacun de vos salariés. S’agissant du touché, il est mis à contribution en proposant à vos salariés une pratique sportive au travail. Ce sera notamment le cas des séances d’étirements tous les matins, ou toute autre activité semblables.
En somme, il faut retenir que le management sensoriel est davantage un état d’esprit du chef d’entreprise, orienté vers l’épanouissement et le bien-être de ses employés.
Recourir à la délégation des pouvoirs
La prévention des conflits en entreprise est d’abord du ressort du chef d’entreprise. En votre qualité de manager, vous avez le devoir, en vue de garantir la bonne marche de l’entreprise, de vous assurer de la bonne entente au sein de votre entreprise. Toutefois, pour des raisons d’efficacité, il est possible que vous confiiez cette tâche à un de vos collaborateurs plus impliqué au sein de vos salariés. Cette méthode de prévention des conflits permet d’avoir une meilleure compréhension de la dynamique au sein de vos équipes de travail.
La délégation des pouvoirs pour la prévention des conflits en entreprise ne se fait pas au hasard. Elle doit se faire à la bonne personne. Un personnel en qui avez toute confiance et réputé pour son intégrité. Vous devez également tenir compte de son degré de responsabilité et de son niveau de poste.
La délégation des pouvoirs, dans ce cadre, garantit l’affirmation de la démocratie en entreprise.
Anticiper les conflits
L’anticipation des conflits en entreprise est un exercice proactif. Il est important d’écouter vos collaborateurs, d’être attentif à leur crainte, leurs attentes et leurs signes de mal-être. Vous devez mettre en place de bonnes pratiques pour favoriser l’épanouissement de vos employés et la qualité de vie au travail. Pour y parvenir, vous devez préserver une bonne cohésion d’équipe et un esprit d’entraide au sein de vos employés. Vous ne devez encourager le dialogue respectueux et bienveillant, surtout en montrant l’exemple par votre comportement.
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Comment résoudre un conflit ouvert en entreprise ?
Lorsque le conflit est déjà déclaré, manifeste et indiscutable, vous aurez besoin, non plus de moyens préventifs, mais de moyens curatifs pour le résoudre. Résoudre un conflit entre salariés revient à les remettre en état de parfaite harmonie. Pour ce faire, voici trois étapes essentielles.
Identifier les causes du conflit
L’identification des causes du conflit est la première étape pour la résolution du conflit. Identifier les causes revient à identifier l’origine du problème, d’où vient-il. La réponse va se trouver dans les différents types de conflits qui ont été présentés plus haut. En fonction du conflit qui oppose deux employés, les causes pourront être les suivantes :
- Des divergences d’opinions, de méthodes de travail, de valeur, etc.
- Des malentendus ;
- Le contexte (crise en entreprise, frustration face à des clients difficiles, etc.) ;
- Les différences de cultures, d’âges, de classes sociales, de personnalités, etc.
Lorsque la cause du conflit est identifiée, le chef d’entreprise ou le personnel délégué à cette tâche devra immédiatement identifier les collaborateurs impliqués dans le conflit.
Il devra également mesurer le degré du conflit, afin d’apprécier l’importance des mesures à prendre.
Réunir les protagonistes et restaurer la communication
Lorsque la cause du conflit a été identifiée, vous devez réunir les protagonistes et restaurer la communication entre eux. Cette démarche doit lui permettre de mesurer le degré du conflit et prendre la mesure du problème. Vous devez organiser une réunion, au cours de laquelle, chacune des parties impliquées devra s’exprimer. Il est recommandé de conduire l’entretien avec rigueur, afin d’éviter les conversations à bâtons rompus.
Vous annoncerez dès l’entame de la réunion, comment vous conduirez le débat. Vous devez rappeler les règles de courtoisie, telles que ne pas couper la parole à la partie adverse, écouter et respecter le temps de parole de l’autre, etc. Durant les échanges, n’hésitez pas à encourager les parties prenantes à s’écouter mutuellement, à faire preuve d’empathie.
Le but de cet exercice est vraiment de restaurer une communication bienveillante, afin de permettre aux collaborateurs en conflit d’exposer leurs opinions et de rechercher un terrain d’entente. Chaque employé doit se sentir libre de s’exprimer sans crainte de jugement. La réunion doit s’achever par une prise de notes qui énonce les engagements des uns et des autres. Les deux parties en conflit devront signer la note.
Prendre la position de médiateur
Il est important que vous adoptiez une posture de médiateur lors d’un conflit opposant deux ou plusieurs de vos employés. C’est dire que vous ne devez pas pencher du côté de l’un ni de l’autre, vous devez être neutre et ne pas exprimer votre opinion. Il vous faut rester objectif et vous en tenir aux faits. Vous devez montrer aux parties prenantes, votre volonté de désamorcer le conflit. Vous devez vous montrer compréhensif, sans jugement ni complaisance.
Pour mener à bien cet exercice de médiateurs, vous devez avoir un certain nombre de qualités. Vous devez faire preuve d’intelligence émotionnelle, d’ouverture d’esprit, de sens, de l’écoute active, etc. Prenez en outre le soin de valoriser chaque individu avec de restaurer un climat positif.
