Appréhender les différentes étapes de la vente reste un impératif pour les entreprises qui envisagent d’atteindre un niveau de croissance optimale. Malheureusement, ces étapes sont très souvent mal comprises par certaines structures qui souhaitent pourtant booster leur chiffre d’affaires. Or, elles ont pour objectif de convertir ou de transformer de simples prospects (visiteurs) en clients. Découvrez les sept (7) étapes clés de la vente et la manière de les franchir avec succès.
Sommaire :
#1. La prospection
Le processus de vente commence par la prospection, qui consiste à identifier les clients potentiels susceptibles de bénéficier de votre produit ou service. Cette étape nécessite des recherches approfondies et une analyse des données. Le but étant d’identifier les éventuels clients qui correspondent au profil de votre marché cible.
L’utilisation de certains outils et plateformes peut améliorer ce processus en fournissant des informations précieuses sur les clients potentiels.
Les CRM (logiciel de gestion de la clientèle), les blogs et les plateformes de médias sociaux sont très souvent utilisés. La création d’une liste complète de prospects est cruciale, car elle jette les bases de l’ensemble de l’effort de vente. La prospection est essentielle, car elle génère un vivier de clients potentiels. Sans cette étape, le tunnel de ventes se tarirait rapidement. L’identification et le ciblage des bons prospects garantissent que les efforts de vente ultérieurs seront ciblés et efficaces.
Cette étape permet également aux vendeurs de mieux comprendre le marché et d’adapter leurs approches en conséquence. Une prospection réussie implique l’utilisation de différentes stratégies. Le réseautage, la participation à des événements sectoriels et l’exploitation des contacts existants représentent des pistes précieuses à explorer. L’emailing reste efficace, surtout lorsqu’il est personnalisé. La combinaison de ces méthodes augmente la probabilité de découvrir des pistes de qualité.
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#2. L’organisation d’une prise de contact
Une fois les prospects identifiés, vous devez préparer votre premier contact avec ces derniers. Cette étape consiste à faire des recherches sur les prospects identifiés afin d’adapter l’approche commerciale. Comprendre l’activité, les défis et les besoins du prospect permet de personnaliser l’argumentaire de vente et de le rendre plus efficace. La préparation consiste également à fixer des objectifs pour l’interaction commerciale, qu’il s’agisse de programmer une réunion de suivi ou de conclure une affaire.
Notez que la recherche approfondie menée sur les prospects est essentielle au cours de la phase de préparation. Pour les vendeurs B2B, ils devront recueillir des informations sur le secteur d’activité de l’entreprise prospectée, ainsi que sur ses points faibles. Ces informations vous permettent de proposer des solutions pertinentes et convaincantes.
Des plateformes telles que LinkedIn, les sites web des entreprises et les rapports sectoriels fournissent des informations précieuses sur vos prospects.
Par ailleurs, c’est à ce niveau que vous pouvez définir les objectifs SMART pour chaque interaction commerciale. Cela permet de rester concentré et de garder le cap. Il peut s’agir de :
- Comprendre le processus décisionnel du prospect ;
- Identifier les principales parties prenantes ;
- Définir les prochaines étapes.
Des objectifs bien définis garantissent que la conversation est productive et fait avancer le processus de vente.
#3. L’approche ou contact avec le prospect
La phase d’approche implique le premier contact avec le prospect. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’un courrier électronique ou d’une rencontre en personne. L’objectif est de faire une première impression positive et d’établir un rapport avec le client potentiel. L’approche doit être adaptée en fonction des informations recueillies au cours de la phase de préparation, afin de garantir sa pertinence et son efficacité.
La rédaction d’un message convaincant est essentielle lors de la phase d’approche. Le message doit répondre aux besoins du prospect et démontrer comment votre produit ou service peut lui apporter de la valeur. La personnalisation est recommandée, car un message générique a moins de chances d’intéresser le prospect. L’approche initiale doit également comporter un appel à l’action clair, comme la prise d’un rendez-vous ou un accord pour une conversation de suivi.
L’établissement d’un rapport avec le prospect permet d’établir la confiance et la crédibilité. L’écoute active, l’empathie et l’intérêt sincère pour les activités du prospect peuvent favoriser une relation positive. Un rapport solide rend le prospect plus ouvert à la discussion de ses besoins et à l’examen de vos solutions.
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#4. La présentation du produit/service
L’étape de la présentation est celle où le vendeur présente le produit ou le service au prospect. Il s’agit de montrer comment l’offre répond aux besoins du prospect et lui apporte des avantages tangibles. Une présentation efficace doit être engageante, informative et adaptée aux besoins spécifiques et attentes du prospect.
Il est essentiel d’adapter la présentation aux nécessités et besoins du prospect pour susciter son intérêt. Il s’agit de mettre en évidence les caractéristiques et les avantages les plus pertinents par rapport aux défis de l’entreprise.
L’utilisation d’études de cas, de témoignages et de storytelling peut rendre la présentation plus convaincante et plus facile à comprendre.
Toutefois, faire participer le prospect pendant la présentation permet de maintenir son attention et de favoriser l’interaction. Poser des questions, encourager le retour d’information et répondre rapidement aux préoccupations permettent de maintenir un dialogue à double sens. Une présentation interactive permet de maintenir l’attention du prospect et d’obtenir des informations précieuses sur ses besoins et ses préférences.
#5. Le traitement des objections
Les objections font naturellement partie du processus de vente. Les prospects peuvent avoir des inquiétudes ou des doutes qui doivent être levés avant qu’ils ne puissent aller de l’avant. Pour traiter efficacement les objections, il faut comprendre les problèmes sous-jacents et fournir des réponses claires et rassurantes.
Notons que les objections les plus courantes concernent le prix, l’adéquation du produit et le calendrier. Les prospects peuvent également avoir des doutes sur la fiabilité ou la réputation de l’entreprise. Traiter ces objections et préparer les solutions à l’avance permet d’y répondre de manière confiante et convaincante.
L’écoute active, l’empathie avec les préoccupations du prospect, l’apport de preuves pour contrer les doutes sont parmi les techniques utilisées pour traiter les objections. Reformuler l’objection sous forme de question peut aider à clarifier le problème et à orienter la conversation vers une solution adaptée et surtout de vendre votre produit ou service.
#6. Le closing ou conclusion de vente
La phase de clôture (conclusion de vente) est celle où le prospect prend la décision d’acheter. Cette étape consiste à finaliser les détails de la vente et à obtenir un engagement de la part du prospect. Des techniques de clôture efficaces peuvent faire la différence entre une vente réussie et une opportunité manquée. Il est essentiel de reconnaître les signaux d’achat pour conclure la vente de manière efficace et en temps opportun.
Ces signaux (questions sur les prix, délais de livraison, article dans le panier d’achat, etc.) indiquent que le prospect est prêt à acheter. Être à l’écoute de ces signaux permet au vendeur d’avancer en toute confiance vers la conclusion de l’affaire. Les techniques de conclusion de vente comprennent entre autres :
- La conclusion par présomption : ici, le vendeur part du principe selon lequel la vente est acquise et propose des options d’achat et de paiement précises ;
- La conclusion par l’urgence : elle s’appuie sur des offres qui tiennent compte du facteur temps pour encourager une prise de décision rapide (offres limitées, ventes flash, dernière chance, etc.) ;
- La conclusion sommaire : elle consiste à résumer les principaux avantages et à répondre aux dernières préoccupations du prospect ;
- La conclusion par surprise : elle consiste à surprendre le prospect avec une offre spéciale de dernière minute et au moment le plus inattendu de l’étape du closing ;
- La conclusion par aversion à la perte : le vendeur présente au prospect tout ce qu’il risque de perdre si jamais il ne conclut pas son achat.
Toutefois, le choix de la bonne technique dépend de la personnalité du prospect et du contexte de la vente.
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#7. Le maintien et suivi du client
La phase de suivi est essentielle pour entretenir les relations avec les clients et garantir leur satisfaction à long terme. Il s’agit de maintenir le contact avec le client après la vente pour régler les problèmes éventuels et renforcer la valeur de l’achat. Un suivi efficace peut permettre au client de renouveler ses achats, de commander de nouveaux produits et de se faire recommander.
En fait, le suivi est important parce qu’il montre au client que vous appréciez son travail. C’est également la preuve que vous vous engagez à le satisfaire. Aussi, il permet d’aborder de potentiels désagréments d’après-vente et de s’assurer que le client est satisfait de son achat.
Un suivi positif peut renforcer la relation avec le client et déboucher sur de nouvelles commandes ou ventes.
Toutefois, les stratégies de suivi comprennent l’envoi de courriels de remerciement, la réalisation d’enquêtes de satisfaction et la programmation de visites régulières. Les messages de suivi personnalisés qui répondent aux besoins et aux expériences spécifiques du client peuvent être particulièrement efficaces. L’offre d’un soutien ou de ressources supplémentaires peut encore améliorer l’expérience du client et le fidéliser.
En résumé, les sept étapes de la vente constituent un cadre d’application complet pour guider les prospects tout au long du processus d’achat. Chaque étape requiert des compétences et des stratégies spécifiques pour produire des résultats efficaces. En maîtrisant ces diverses étapes, les entreprises peuvent améliorer leur taux de vente et renforcer leurs relations avec les clients.
