De nos jours, les marques sont de plus en plus confrontées à des clients à la fois exigeants et volatils. Ces clients souhaitent être enchantés, bien traités, écoutés et satisfaits. C’est pourquoi il est primordial pour une marque de soigner sa relation avec ses clients ou sa gestion de la relation client.
Justement, à ce propos, qu’est-ce qu’une relation client ? Que peut gagner une entreprise en soignant sa relation client ? Quels sont les principes de la gestion de la relation client ? Comment réussir la gestion de la relation client ? Nous vous expliquons tout dans cet article.
Sommaire :
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client désigne l’ensemble des stratégies mises en place par une entreprise pour interagir de la meilleure des façons avec sa clientèle ; son but est d’améliorer l’expérience client en trouvant à chaque fois des réponses aux préoccupations et/ou problématiques de la clientèle.
La qualité de la relation client dépend de la proactivité du service, des solutions apportées et de la satisfaction des clients.
La relation client est un puissant outil de fidélisation. Elle permet de collecter, traiter et d’analyser les informations de chacun des clients pour établir une relation personnalisée et optimisée. Cela permet donc à la fois de fidéliser les clients et de créer un lien de confiance. Ce lien va bien au-delà de l’acte d’achat et de vente. On parle de mutualisation de la relation, laquelle devient bénéfique pour la marque et pour le client. La relation client devient de ce fait un construit qui part de la prospection à la fidélisation, en passant par l’engagement et la satisfaction.
Pourquoi est-il important de soigner la gestion de sa relation client ?
Les entreprises sont de plus en plus soucieuses de leur image de marque. C’est pourquoi il devient important de soigner l’expérience client, ou mieux la relation client. Mais pourquoi un tel engagement ? Nous donnons dans les 4 points ci-dessous les raisons pour lesquelles il est capital de soigner le management de la relation client.
Exister et convaincre
Comme le dit le dicton « pas de client, pas d’entreprise », les sociétés ont besoin de faire du chiffre pour exister. Cela passe par une plus grosse clientèle et lorsque celle-ci est inexistante, l’entreprise fait faillite et cesse d’exister. Soigner la relation client permet à l’entreprise de continuer d’exister.
Convertir et fidéliser
La relation client est un outil de conversion et de fidélisation. Une entreprise qui dispose d’un meilleur service client est celle qui convainc et qui place la satisfaction du client au centre de ses préoccupations. La relation client doit donc être soignée au premier contact dans le cadre d’une prospection commerciale. Retenez qu’un client fidèle vous coûte bien moins cher qu’un nouveau client. De plus, son panier moyen est régulier et plus élevé.
Se démarquer de la concurrence
Dans un contexte de marché concurrentiel, l’expérience client compte pour beaucoup. Elle permet de devenir et/ou de rester une love brand (marque développant une forte relation affective, voire amoureuse avec ses clients). Votre entreprise doit donc établir un lien affectueux avec son client tout au long du parcours d’achat de ce dernier pour le fidéliser. Vous vous démarquerez ainsi de vos concurrents directs et vous obtiendrez des recommandations sincères auprès de nouveaux acheteurs.
Recueillir des avis clients
Le lien que vous établissez avec vos clients vous permet de recueillir de nombreux avis sur vos produits et/ou services. Ceci est un point positif, car vous avez la possibilité d’améliorer votre offre de services ou vos produits. Les retours d’expérience sont constructifs et permettent de créer de nouveaux produits/services mieux adaptés aux besoins des clients.
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Quels sont les principes d’une gestion efficace de la relation client ?
Comme vous pouvez le comprendre, la relation client est loin d’être un concept creux. Elle prend appui sur certains fondements. Voici dans les 5 points ci-dessous les principaux principes d’une gestion réussie de la relation client.
Connaître sa clientèle
C’est la base d’une relation client réussie ! Vous devez avant tout savoir qui sont vos clients, afin de trouver des réponses à toutes leurs problématiques. Récoltez toutes les informations sur leurs profils, besoins, centres d’intérêt, attentes, etc. Ceci doit se faire de la manière la plus transparente et légale.
Une fois collectées, ces informations doivent donc être exploitées intelligemment. Elles vous permettront aussi d’adapter l’offre et la communication au parcours de chacun de vos clients. Vous pouvez par exemple mettre en place un système de lead nurturing et de lead scoring, afin de connaître le degré d’intérêt de votre clientèle.
Placer le client au centre des stratégies
La satisfaction des clients doit être au centre de toutes vos décisions et stratégies commerciales. Le client est roi et votre marketing client et toutes vos actions doivent concourir à la satisfaction de ses besoins. De cette façon, il vous sera plus facile d’initier une relation client saine, efficace et durable. Utilisez différentes méthodes et ressources pour appréhender les différentes habitudes de consommation des clients, afin d’adapter votre offre à la demande. Pour cela, certains outils tels que Google Analytics, le KPI, le NPS et l’ERP sont très recommandés pour une relation client efficace et d’excellente qualité.
Personnaliser la relation client et les échanges
Le marketing d’automatisation permet le passage d’une communication de masse à une communication ciblée et personnalisée. C’est l’un des principes du management de la relation client. En effet, la personnalisation de cette relation permet d’améliorer à la fois le taux de conversion et de fidélisation des clients. Le marketing d’automation est une arme très efficace pour personnaliser chacune des relations établies avec vos clients. Vous pouvez par exemple personnaliser chaque message électronique envoyé en précisant le nom/prénom du destinataire.
Assurer l’identité et la cohérence de la marque
Vous devez pouvoir élaborer une identité de marque omnicanale et cohérente dans tous vos supports de communication. Tous les points de contact avec vos clients doivent refléter une image positive de l’entreprise. Ils doivent véhiculer une expérience et un message transparent. Le but est de permettre aux clients de profiter de la même expérience, peu importe le canal ou le support de communication utilisé. Offrez donc une expérience identique et de qualité à tous les clients.
Proposer de la valeur
Essayez toujours d’offrir des contenus utiles à vos clients. Toute relation, aussi sincère soit-elle, a un intérêt réciproque. C’est pourquoi il est nécessaire de se démarquer du lot en proposant des contenus intéressants susceptibles de susciter de l’intérêt. Entre articles de blog, webinaires, livres blancs, stories Facebook et autres, vous avez le choix du support le plus approprié et devez faire ce choix en conformité avec votre stratégie de marketing digital. Le plus important est d’apporter la bonne information sur votre business ou vos produits/services à vos clients.
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Top conseils pour réussir sa gestion de la relation client
La gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management) est simplement un art, une compétence à s’approprier. Pour la réussir, vous devez passer par plusieurs actions coordonnées et faire preuve d’une agilité d’esprit. Voici dans les 5 points ci-dessous nos conseils pour une gestion efficace de la relation client.
Être à l’écoute du client
L’écoute est le socle de toute interaction que vous entretenez avec vos clients. Il est prouvé aujourd’hui que plus de 90 % de clients insatisfaits ne se plaignent pas, mais préfèrent changer de marque ou d’établissement. En établissant un contact basé sur l’écoute, vous avez là une chance de lui faire changer d’avis. Pratiquez l’écoute active, proactive et réactive, afin de stimuler et de faciliter l’expression de l’insatisfaction.
Assurer la présence et la visibilité
Le web 2.0 a redéfini l’expérience client d’une entreprise, ainsi que le parcours d’achat. Désormais, le digital prend le dessus et modernise les procédures d’achat. C’est pourquoi vous devez assurer votre présence et votre visibilité sur tous les canaux de communication moderne. On parle de l’omnicanalité basée sur l’approche « customer centric » et de la centralisation des données (logiciel CRM). Chaque entreprise doit s’assurer d’unifier les relations clients et de conserver le même service client à travers différents canaux que le client utilise pour faire ses achats. Il peut s’agir des réseaux sociaux, du site web, de l’email et du mobile. Assurez-vous d’utiliser des agents conversationnels automatisés de type voicebot et chatbot.
Être accessible et réactif
Quel plaisir de contacter facilement le service client d’une marque et de trouver une réponse à ses préoccupations ! Une bonne gestion de la relation client passe nécessairement par la disponibilité, la réactivité et la flexibilité du service client. La téléphonie VoIP vous permettra un meilleur suivi et une gestion optimale de appels téléphoniques. Les clients sont de plus en plus présents sur le web et sur les réseaux sociaux. En plus de la réception des appels téléphoniques, n’oubliez pas d’être accessible sur ces nouveaux supports de communication. Soyez présent et réactif sur les réseaux sociaux et mettez en place des outils de selfcare dynamiques tels que la FAQ, le forum, le chatbot, le voicebot, etc.
Sensibiliser et former l’équipe
Une équipe bien formée et sensibilisée à l’importance de la gestion de la relation client est un atout précieux pour votre entreprise. Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent les objectifs de l’entreprise en matière de relation client et leur rôle dans la réalisation de ces objectifs. Encouragez les échanges entre les membres de l’équipe et développez une culture d’amélioration continue pour résoudre les problèmes et optimiser les processus.
Adopter un logiciel CRM adapté
Choisir une solution CRM (Customer Relationship Management) adaptée à votre entreprise est crucial pour une gestion efficace de la relation client. Un bon logiciel CRM vous permettra de centraliser et d’organiser les informations sur vos prospects et clients, de suivre leurs interactions avec votre entreprise et de mesurer le niveau de satisfaction. De plus, il facilitera la communication entre les membres de votre équipe et permettra une utilisation optimale des données pour améliorer votre offre produit et service. Vous pouvez coupler votre CRM à un logiciel helpdesk pour encore plus d’efficacité !
Traiter les réclamations avec soin
Les réclamations des clients sont inévitables, mais elles constituent une occasion de montrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients. Prenez chaque réclamation au sérieux, répondez rapidement et proposez des solutions adaptées. Une bonne gestion des réclamations renforcera la confiance de vos clients en votre entreprise et contribuera à la fidélisation.
Mesurer et augmenter la satisfaction du client
Le client est la pièce maîtresse de toute stratégie commerciale. Votre relation client doit donc être orientée vers la satisfaction totale des consommateurs. Il est possible de recourir aux logiciels de gestion de la relation client ou CRM, afin d’optimiser la qualité de la relation client et du SAV (service après-vente). Grâce à ces programmes informatiques, il vous sera plus facile de répondre aux préoccupations des clients et d’y apporter des solutions adaptées tout en améliorant leur expérience.
Automatiser les actions
L’automatisation de la relation client ou du moins d’une partie de celle-ci permet de limiter des pertes de temps ou des actions humaines répétitives. Il est prouvé aujourd’hui que la majorité des appels du service client porte généralement sur les mêmes requêtes. Il n’est donc pas prudent de laisser un chargé de clientèle répondre à la même question posée par des clients différents en longueur de journée. L’automatisation résout donc ce problème et limite les tâches sans valeur ajoutée. Vous devez donc automatiser les tâches récurrentes, notamment les réponses aux requêtes les plus fréquentes.
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FAQ : l’essentiel à savoir sur la gestion de la relation client
La gestion de la relation client (CRM) est un ensemble de stratégies, de pratiques et de technologies utilisées pour gérer les interactions entre une entreprise et ses clients, prospects ou partenaires commerciaux, dans le but d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Une bonne gestion de la relation client permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, de se démarquer de la concurrence, d’augmenter les ventes et les revenus, et de créer une image de marque positive.
Plusieurs indicateurs peuvent être utilisés pour mesurer la qualité de la relation client, tels que le taux de satisfaction client, le taux de fidélisation, le Net Promoter Score (NPS) et le taux de résolution des problèmes.
Un logiciel CRM permet de centraliser et d’organiser les informations sur les clients et les prospects, de suivre les interactions entre l’entreprise et ses clients, de faciliter la communication entre les membres de l’équipe et d’analyser les données pour améliorer l’offre produit et service.
Pour améliorer la satisfaction client, il est important d’être à l’écoute de leurs besoins et attentes, de personnaliser la relation client, de traiter les réclamations avec soin, d’assurer la qualité des produits et services, et de mettre en place des processus d’amélioration continue.
