Les entreprises et marques en tout genre doivent constamment stimuler la consommation pour générer du chiffre d’affaires. Le marketing client, également appelé customer marketing, couvre l’ensemble des procédés visant à améliorer la relation avec le client pour activer le processus d’achat. Il permet de recentrer la stratégie marketing sur le client dans le but d’améliorer votre rentabilité. Comment fonctionne-t-il précisément ? Sur quels leviers faut-il travailler ? Vers qui se tourner pour le mettre en action ?
Sommaire :
Faites appel à une agence web pour votre marketing client
Une agence web spécialisée en marketing client vous aide à mettre en place une stratégie axée sur la clientèle adaptée et pertinente. Elle vous aidera à mettre en place un plan, avec une vision globale des objectifs poursuivis et des actions déjà mises en œuvre ou à mettre en œuvre. Elle va pour cela étudier le parcours client pour identifier les étapes clés, les points de contact et les canaux que l’entreprise doit prioriser.
Ce plan relationnel va aussi servir de document de référence pour le service en charge de la relation client. Il contiendra toutes les actions à mener pour atteindre ses objectifs. L’accompagnement d’une agence web spécialisée vous permettra ainsi de :
- créer des leads : elle teste pour cela différentes approches et en mesure les résultats afin de les optimiser, pour obtenir des leads de qualité,
- transformer les prospects en clients : elle vous aide à exploiter les différents canaux à disposition pour vous faire connaître, séduire les internautes et les pousser à l’acte d’achat,
- fidéliser les clients : l’agence web va également s’atteler à créer les bons flux de trafic vers votre site, menant à votre offre et vos services. Elle met en place les plans d’action, avec les meilleures techniques marketing pour vous aider à atteindre votre objectif.
Une telle agence va aussi analyser votre stratégie actuelle pour vous conseiller sur les modifications et améliorations à apporter. Ainsi, une agence de marketing compétente va s’appuyer sur une réelle expertise dans différents domaines clés comme le SEO, la stratégie de contenu, ou encore le community management. Elle va s’en servir pour mettre en place une stratégie performante, tenant compte des besoins des clients.
En quoi consiste le marketing client ?
Vous savez sans doute qu’il est plus facile d’obtenir les faveurs de quelqu’un lorsqu’on entretient de bonnes relations avec lui. C’est également valable en marketing. Il sera plus facile de pousser vos prospects à l’achat s’ils vous font confiance et s’ils sont satisfaits de l’expérience que vous leur offrez. Il est alors important que vous preniez le temps de vous faire connaître, d’interagir avec eux et de répondre à leurs questions, avant de leur proposer votre produit.
Le marketing client consiste à optimiser au mieux l’expérience et la relation client. Ce dernier attend en effet une offre personnalisée et une relation client de proximité. La relation durable basée sur la confiance qui va être instaurée va faciliter la mise en place d’actions et de techniques efficaces. Celles-ci vont améliorer le retour sur investissement des opérations marketing.
En mettant le client au centre de toutes les actions de communication, le marketing client s’oppose ainsi au marketing transactionnel, mettant le produit au cœur des priorités. Il vise à répondre aux attentes de chaque client. Cette approche offre de nombreux avantages. Elle permet de :
- se démarquer des concurrents,
- séduire de nouveaux clients,
- fidéliser les anciens clients,
- augmenter l’effet du bouche-à-oreille,
- améliorer la notoriété de l’entreprise,
- booster la rentabilité.
En sachant que fidéliser 5 % des meilleurs clients peut augmenter de 25 à 55 % les résultats financiers, l’importance du marketing client prend tout son sens. Cette stratégie va alors consister à concentrer ses efforts et son investissement sur le client, afin de le pousser à l’acte d’achat, de le fidéliser et d’en faire un ambassadeur de sa marque.
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Les leviers à travailler en priorité en marketing client
En ce qui concerne le marketing client, il faut mettre en place diverses bonnes pratiques pour offrir la meilleure expérience possible tout au long du parcours client.
La récolte de données
Le marketing client repose en grande partie sur la connaissance du client. L’un des leviers à travailler en priorité est donc le data. L’entreprise se doit de récolter toutes les informations clients via différents canaux (visite en magasin, contact service client, visite de site web, application mobile…).
Vous pouvez aussi obtenir ces données en proposant à vos clients des e-books gratuits, ou encore du contenu premium gratuit. Ces informations vous permettront ensuite de vous adresser à vos clients de façon personnalisée.
L’amélioration de la relation client
À partir des données récoltées, il est possible d’améliorer la satisfaction du client en s’adressant aux consommateurs de manière plus personnalisée et de mieux les cibler dans les différentes opérations mises en place. Cela permettra d’améliorer la relation client pour qu’elle soit stable et pour fidéliser les consommateurs sur le long terme.
Le marketing client s’oppose là encore au marketing transactionnel qui va diffuser un message à une large audience. La première approche va plutôt se concentrer sur les clients de façon individualisée.
La personnalisation de la communication avec les clients peut se faire à travers l’e-mailing sur-mesure. Ces mails doivent apporter une vraie valeur ajoutée, en plus de diffuser vos offres commerciales. Cela peut se faire à travers des conseils, des contenus gratuits et de qualité, etc.
Pour personnaliser vos messages, n’hésitez pas à utiliser le prénom de vos clients et prospects, et à leur envoyer des offres pertinentes, cohérentes avec leur profil. Vous pouvez également leur envoyer des messages personnalisés lors d’occasions spéciales telles que les anniversaires.
N’hésitez pas à récompenser vos clients les plus fidèles en les invitant à des événements, ou encore en leur proposant des programmes de fidélité.
Donnez la parole à vos clients
Il est important que le client puisse entrer en contact avec la marque par différents moyens et à tout moment, en mettant en place une stratégie cross canal. L’entreprise doit se trouver là où est le consommateur.
Vous pouvez ainsi donner la parole à vos clients sur les réseaux sociaux. Vous pouvez interagir avec eux via Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn… Il faut pour cela créer votre communauté et mobiliser les efforts nécessaires pour l’animer. À travers vos publications, vous pouvez leur poser des questions. Outre la publication de posts, vous pouvez également organiser des jeux, des concours, des votes, etc. N’hésitez pas non plus à répondre à leurs commentaires de façon exhaustive et personnalisée.
Vous pouvez aussi inciter vos clients à témoigner et laisser des avis concernant votre offre et vos produits. S’ils n’ont pas été satisfaits de ces derniers, prenez en compte leur commentaire et répondez-y avec la plus grande attention. 90 % des internautes consultent des avis avant de passer à l’achat. Ne négligez donc pas leur importance. D’ailleurs, gardez en tête qu’un client satisfait partagera en moyenne son expérience avec deux autres personnes, si c’est une dizaine pour un client mécontent.
Outre les réseaux sociaux, vous pouvez également organiser des sondages, des enquêtes de satisfaction ou encore des webinars pour interagir avec vos clients et connaître leurs avis. Il est également important que vous suiviez de près les résultats de votre stratégie marketing, à travers le taux d’engagement qu’a entraîné chacune de vos actions.
Soignez le service client
En matière de marketing relationnel, le service client joue un rôle clé. Il est donc important que ce dernier soit irréprochable. Vos conseillers doivent être courtois, mais aussi réactifs et disponibles sur une plage horaire importante.
Pour faciliter l’accès aux clients, vous pouvez par exemple mettre un chatbot sur votre site internet. De la même manière, un serveur vocal interactif pourra aiguiller vos clients lorsqu’ils veulent plus de renseignements.
