Un logiciel helpdesk est tout aussi utile pour les PME que pour les grandes entreprises. Dans un cas, les PME ont besoin d’un logiciel support client disposant de fortes capacités d’automatisation. Du côté des grandes entreprises, un logiciel de centre support peut aider à rendre plus efficaces les équipes qui collaborent ensemble à apporter des solutions aux clients.
Vous avez omis de répondre à certains messages ou alors vous éprouvez des difficultés à satisfaire vos clients ? Le logiciel de service d’assistance est fait pour vous. Mais comment fonctionne le logiciel helpdesk ? Quelles sont ses fonctionnalités ? Comment en choisir pour son entreprise ? Nous vous expliquons tout.
Sommaire :
Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?
Un logiciel helpdesk est un outil de gestion du support client. Cette solution simplifie le traitement des demandes sous la forme des tickets. Sur la même plateforme, ce logiciel permet de réunir l’ensemble des conversations des clients, ceci quel que soit le moyen de communication utilisé (email, téléphone, chat, etc.).
Le fonctionnement de la solution helpdesk résulte de l’automatisation des processus de résolution et d’un système de génération des tickets. En clair, un logiciel helpdesk facilite la communication avec les clients. Ce programme informatique permet de disposer d’un guichet spécifique interne où sont traités les besoins d’assistance et les questions des utilisateurs. Avec ce logiciel, aucune demande ou question du client n’est laissée en suspens.
Pourquoi utiliser un logiciel helpdesk ?
Une solution logicielle helpdesk répond d’emblée aux besoins des clients de disposer d’un service d’assistance ou d’un support client efficace. Pour être performant, comme ils le souhaitent, le support client doit être accessible et disponible 24h/7. Il doit par ailleurs, avoir des réponses toutes prêtes pour les questions que se posent les clients. Il doit aussi disposer à tout moment d’un agent pour répondre aux clients sans aucune mise en attente. Un logiciel helpdesk s’avère très efficace dans ces cas.
En effet, ce logiciel d’assistance est fourni avec un système de tickets. Par le biais de ce système, les clients peuvent faire part des difficultés rencontrées et y trouver des réponses. Certains logiciels de type helpdesk disposent des fonctionnalités de libre-service à l’instar d’une base de connaissance, d’une section Foire à Questions, des tutoriels, des guides pratiques, etc.
Une FAQ et même des tutoriels permettent de créer un parcours d’apprentissage pour les nouveaux clients. Cela aide à réduire le temps que leur aurait consacré par exemple un responsable de la gestion de la relation client. L’automatisation permet aussi de réduire l’effectif affecté au support client.
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Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel helpdesk ?
En facilitant aux entreprises une gestion multi-canal de leurs clientèles, le logiciel helpdesk s’est avéré être un outil efficace pour un service client de qualité. Mais quelles sont les fonctionnalités qui le rendent si performant ?
En effet, le logiciel helpdesk possède généralement les fonctionnalités suivantes :
- Gestion des tickets : la gestion des tickets dispose de plusieurs fonctions pour rendre plus efficace le traitement des demandes et d’assistance. Parmi ces fonctions l’intégration multi-canal, la fusion et split des tickets, la notion de ticket parent-enfant, etc.
- Portail client : il facilite au client la gestion et le suivi de ses tickets, la consultation de la base de connaissances et l’accès, si possible, au forum ;
- Mesure des SLA : la solution helpdesk fixe la priorité des tickets selon l’impact et l’urgence pour l’utilisateur. Selon les engagements de garantie de niveau de service (SLA), le logiciel helpdesk les délais de prise en compte et de résolution.
- Règles de gestion et automatisme : la création des réponses aux questions fréquentes que se posent les clients permet d’accroître votre productivité. Au-delà des réponses aux questions, la solution helpdesk aide à l’automatisation des alertes, à l’affection des agents, etc.
- Enquêtes de satisfaction : les clients peuvent être invités à donner leur avis sur la qualité du support, surtout que vous pouvez décider du moment opportun pour leur poser la question. Vous pouvez, à travers des enquêtes, évaluer la satisfaction client ;
- Analyse et statistiques : vous pouvez facilement exploiter les données grâce au système de rapports, ceci pour mieux connaître vos clients. Vous pouvez aussi évaluer les performances de vos équipes ainsi que des utilisateurs du logiciel helpdesk.
- Intégration : il existe divers connecteurs pour une intégration avec différentes applications.
Le logiciel helpdesk : pour qui ?
Les PME comme les grandes entreprises peuvent utiliser l’outil helpdesk. Pour les petites et moyennes entreprises, ce logiciel, grâce à ses diverses fonctionnalités, offre un gain de temps et d’efficacité. En effet, un logiciel de centre de support va s’occuper prioritairement des tâches habituelles sans aucune valeur ajoutée, tandis que les agents du service d’assistance s’occuperont du traitement des tickets et des demandes des clients.
Par exemple, au sein d’une PME, le logiciel helpdesk va s’assurer que deux ou plusieurs membres de l’équipe du support client ne traitent pas les mêmes demandes ou qu’ils ne répondent pas au même ticket. Aussi, cette solution facilite la mise en place d’une politique SLA. De cette façon, les agents peuvent respecter les échéances de résolution des demandes des clients.
Pour ce qui est de l’importance du centre de support pour les grandes entreprises, elle est tout aussi grande (l’importance). Il y a lieu de faire remarquer préalablement que les grandes entreprises voudraient voir leurs équipes travailler en étroite collaboration sans que cela n’affecte la qualité des services à offrir à leurs clients. Un logiciel helpdesk va les aider à atteindre ce but. Il va aussi les aider à rendre leurs équipes plus performantes et à développer des stratégies pour évoluer rapidement.
En clair, un logiciel de centre de support va permettre à l’entreprise de gérer la disponibilité de ses agents, quel que soit le pays, la langue, le fuseau horaire ou la période de travail. Le logiciel va se charger d’envoyer les tickets à l’agent disponible, afin que celui-ci réponde le plus rapidement possible.
Par ailleurs, il est possible d’intégrer le logiciel helpdesk à d’autres applications / logiciels. Il s’agit en l’occurrence d’un logiciel CRM, d’un logiciel de facturation et de paiement, etc. Cette intégration est faite notamment dans le but de prendre les informations qu’il faut pour résoudre un ticket.
En plus de réunir les équipes de vente, de marketing client et les agents du centre de support, un logiciel helpdesk permet d’avoir une meilleure visibilité sur le travail de chacun. Il permet une meilleure collaboration entre les agents / équipes.
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Comment choisir son logiciel helpdesk ?
Les logiciels helpdesk sont très nombreux. Zoho, easiware (logiciel français), Freshdesk, Gorgias, Kavkom, Zendesk, Live Agent, etc. sont autant de noms que vous trouverez sur le marché. Mais comment choisir celui qui convient à vos besoins ?
Pour choisir un logiciel helpdesk, vous devez d’abord prendre en compte le support de communication utilisé par vos clients. Votre outil helpdesk doit pouvoir correspondre à leurs attentes.
Ensuite, votre solution helpdesk doit être facile à utiliser. Son interface doit être intuitive et conviviale. Vos agents doivent être capables d’utiliser le logiciel sans avoir besoin d’une formation particulière pour ce faire.
Enfin, prenez en compte le prix du logiciel. En rappelant ici qu’un logiciel onéreux n’est pas nécessairement un logiciel de qualité. Avec la version gratuite, vous pouvez commencer par tester les différentes fonctionnalités du logiciel avant de vous décider à l’acheter. Assurez-vous surtout d’opter pour un centre de support client qui est dans une langue que vous maîtrisez.
Au final, un logiciel helpdesk peut aider une entreprise de plusieurs façons. Il peut aider à :
- Simplifier le support client ;
- Améliorer l’efficacité des équipes ;
- Consolider la collaboration entre les équipes ;
- Communiquer plus facilement avec les clients ;
- Fournir de meilleures réponses aux clients ;
- Fidéliser les clients ;
- Mesurer les performances des équipes.
N’hésitez donc pas à adopter une telle solution logicielle, laquelle peut littéralement métamorphoser l’efficacité et les compétences d’un service client en entreprise !
Vidéo bonus : traitement des demandes client avec un logiciel helpdesk
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L’importance d’une interface intuitive dans les logiciels Helpdesk
L’ergonomie d’un logiciel helpdesk est cruciale pour sa performance et son efficacité. Une interface intuitive permet aux agents de naviguer facilement à travers les fonctionnalités, améliorant ainsi leur capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients. Un design bien pensé réduit le temps d’adaptation nécessaire pour les nouveaux utilisateurs et diminue le risque d’erreurs dans la gestion des tickets.
Un logiciel helpdesk avec une interface conviviale augmente également la satisfaction des employés, car ils se sentent plus compétents et moins frustrés durant leur travail. Cela peut directement influencer la qualité du service client fourni, car un agent heureux et bien outillé est plus enclin à fournir un service exceptionnel. Les entreprises devraient donc évaluer la facilité d’utilisation d’un logiciel helpdesk lors de leur processus de sélection, en cherchant des fonctionnalités telles que la personnalisation de l’interface, une navigation claire, et des dashboards informatifs, qui ensemble, forment le pilier d’un système de support client efficace.
En conclusion, choisir un logiciel helpdesk doté d’une interface utilisateur optimisée n’est pas seulement un investissement dans la technologie, mais aussi dans les personnes qui l’utilisent au quotidien pour interagir avec vos clients les plus précieux.
