Loin d’être une simple formalité, répondre aux avis clients est un exercice exigeant le suivi d’un certain nombre de règles.
Plus importante que les témoignages eux-mêmes, la manière dont les réponses sont formulées influence profondément l’image de l’entreprise et sa crédibilité auprès de ses potentiels clients. Découvrez dans cet article les meilleures pratiques pour gérer et répondre aux avis clients.
Sommaire :
Centraliser tous les avis clients
La centralisation des avis clients est la première action à effectuer si vous souhaitez les gérer de manière efficace. En effet, il existe une pluralité de plateformes sur lesquelles les internautes peuvent déposer leurs avis. Il peut s’agir de :
- Google My Business ;
- Facebook ;
- Tripadvisor ;
- La Fourchette ;
- Trustpilot, etc.
Il est possible que les internautes consultent l’ensemble des avis laissés par de précédents acheteurs, il est également important que les entreprises puissent suivre la cadence en mettant en place un système de centralisation.
Ainsi, tous les avis laissés sur ces différentes plateformes peuvent être catégorisés et traités depuis une boîte de réception unique. L’idéal pour répondre aux avis clients de manière optimale.
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Répondre à tous les avis
Vous devez répondre à tous les avis clients quelle que soit la plateforme d’où ils proviennent. Le caractère positif ou négatif des avis ne doit également pas affecter votre capacité à y répondre. Les réponses doivent être transmises dans les 72 heures suivant les commentaires des clients.
Vous devez également évaluer la confiance des avis clients afin de vous assurer de leur pertinence. Pour chaque type d’avis, voici quelques techniques pour y répondre.
Les avis positifs
Les avis positifs témoignent de la satisfaction du client en ce qui concerne les produits ou services proposés par une entreprise. Pour répondre aux avis clients positifs, il existe quelques éléments qu’il faut absolument inclure dans votre message.
Vous devez commencer par remercier le client pour son feedback, tout en personnalisant votre réponse (tenez compte de son genre, de son nom, de l’achat qu’il a effectué, etc.). Ensuite, mettez en lumière les différents points positifs qu’il a évoqués dans son avis.
Encouragez-le à revenir pour d’autres achats et à recommander l’entreprise à son entourage, puis terminez en signant votre réponse. Cette dernière action permet d’inclure la proximité dans votre approche.
Les avis sans commentaires
Répondre aux avis clients sans commentaire est une tâche assez délicate. En effet, vous n’avez aucun indice pouvant vous orienter sur les aspects que le client a appréciés ou non. Il est recommandé dans ces cas, de répondre à l’avis en questionnant le client et en l’incitant à partager ses impressions.
Ce faisant, le client se sentira valorisé et pourra prendre le temps d’expliquer ce qui lui a plu ou déplu à propos de votre produit ou service.
Les avis négatifs
La méthode employée pour répondre aux avis négatifs doit refléter votre professionnalisme et votre volonté d’améliorer vos services. Il faut d’abord prendre du recul et analyser objectivement les remarques du client.
Bien que certains consommateurs puissent faire preuve de mauvaise foi et se montrer insultants, vous avez le devoir de répondre d’un ton amical et courtois.
Vous devez également :
- Présenter vos excuses pour les désagréments causés ;
- Trouver une solution au problème posé ;
- Inviter le client à vous contacter via un autre canal pour une prise en charge personnalisée (si la résolution du problème est complexe).
Cliquez ici pour découvrir d’autres astuces pour gérer les avis clients négatifs.
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Optimisez votre présence locale sur internet
Pour renforcer l’impact des avis clients, soignez la gestion de votre présence locale sur le web. Assurez-vous que votre établissement soit bien référencé sur des plateformes comme Google My Business, ce qui optimise votre référencement local. En faisant cela, non seulement vous augmentez votre visibilité, mais vous favorisez également l’interaction avec vos clients régionaux. Cela montre à vos clients que vous valorisez leur retour et vous permet d’ajuster vos services pour mieux répondre à leurs attentes.
Intégrez les avis dans votre stratégie de contenu
Les avis clients peuvent devenir une ressource précieuse pour votre contenu web. Utilisez des exemples concrets de feedbacks dans vos articles de blog, vidéos, ou newsletters pour montrer comment vous prenez en compte les retours clients pour améliorer vos produits ou services. Cela montre non seulement que vous répondez activement, mais aussi que vous utilisez ces opportunités pour améliorer continuellement votre business. Intégrer les avis dans votre stratégie de contenu aide à créer un lien authentique avec vos clients et renforce votre crédibilité en ligne.
Formez votre équipe à la gestion des avis clients
La gestion des avis clients ne doit pas reposer sur les épaules d’une seule personne. Formez toute votre équipe à répondre de manière adéquate et professionnelle aux différents types d’avis. Offrez des formations régulières et des mises à jour sur les meilleures pratiques en matière de réponse aux avis. Cela garantit une expérience client cohérente et de qualité, peu importe avec qui ils interagissent au sein de votre entreprise. Une équipe bien formée est une stratégie essentielle pour optimiser l’expérience de chaque client.
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FAQ sur la gestion et la réponse aux avis clients
Répondre montre que vous valorisez les retours de vos clients et que vous êtes engagés dans l’amélioration continue de vos services.
Prenez le temps de comprendre le problème, présentez vos excuses sincèrement, et proposez des solutions concrètes pour résoudre le problème.
Les avis positifs peuvent améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche locaux, augmentant ainsi le trafic vers votre site et votre établissement physique.
Organisez des sessions régulières de formation, partagez des exemples de bonnes pratiques, et encouragez une approche empathique et professionnelle.
Idéalement, répondez aux avis dans les 72 heures pour montrer que vous êtes attentifs et proactifs dans la gestion des retours clients.
Oui, cela montre votre gratitude et encourage la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
Personnaliser les réponses montre que vous prêtez attention à chaque client individuellement, renforçant ainsi la relation.
Les avis en ligne peuvent significativement influencer la réputation de votre entreprise et la confiance des consommateurs potentiels.
Oui, même un simple remerciement en réponse à ces avis montre que vous appréciez chaque interaction, ce qui peut encourager d’autres retours plus détaillés.
Analysez les avis pour identifier les tendances récurrentes et utilisez ces informations pour effectuer des ajustements ciblés qui répondent directement aux besoins et attentes de vos clients.
Plutôt que de supprimer, il est conseillé de répondre de manière professionnelle et de résoudre le problème. Cela peut même transformer une critique en une preuve de votre engagement envers un service client de qualité.
Ce que vous devez retenir pour répondre aux avis clients
Répondre aux différents avis laissés par les clients est une action essentielle à l’amélioration de la réputation de votre entreprise. Bien que cette tâche puisse être chronophage et rébarbative, il est essentiel de l’exécuter dans les délais les plus brefs, tout en personnalisant vos réponses.
En appliquant les recommandations ci-dessus, vous pourrez mieux gérer et mieux répondre aux avis clients.
